纠纷处理

一、处理原则

平台对用户与主播之间、用户与平台之间的纠纷，坚持「先受理、再核实、后处置、有反馈」的原则，依法依规、公平及时处理，保障各方合法权益。

二、受理范围

• 充值、打赏、会员服务等消费争议；
• 主播违规行为（低俗、辱骂、诱导消费、虚假承诺等）投诉；
• 内容侵权、盗用他人作品、冒用身份等投诉；
• 账号被封禁、功能受限等处置异议；
• 个人信息泄露、隐私被侵犯的投诉。

三、投诉渠道

四、处理流程与时限

1. 受理（24 小时内）：收到投诉后登记编号，向投诉人回复受理结果与预计处理时间。
2. 核实（1-3 个工作日）：调取直播录像、审核台账、充值记录、聊天记录等证据，必要时联系双方补充材料。
3. 处置（核实后 24 小时内）：违规内容立即下架，违规账号按阶梯处置；涉及退款的按第五条规定执行。
4. 反馈（处置后 24 小时内）：以电话或邮件方式向投诉人反馈处理结果与依据。
5. 复核（7 日内）：任一方对结果有异议，可提交补充证据申请复核，平台在 5 个工作日内答复。

五、退款规则

1. 未成年人未经监护人同意进行的充值打赏，经核实后全额退款。
2. 因平台系统故障导致的重复扣款、错误扣款，核实后原路退回。
3. 因主播违规、虚假承诺导致的打赏，经核实后按比例退还，主播违规收益一并扣除。
4. 用户已实际消费并观看的会员服务、虚拟礼物，除法律规定情形外不予退款。

六、争议解决

纠纷经平台调解不成的，双方可向平台所在地消费者组织申请调解，或依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。平台将配合提供必要的交易记录与内容证据。